1. Cancelación antes del envío de medicamento
Si el paciente solicita la cancelación de su plan antes de que el medicamento haya sido enviado, se realizará el reembolso total del importe pagado correspondiente al medicamento no enviado. La solicitud de cancelación deberá realizarse contactando a nuestro equipo de atención al usuario.
2. Medicamentos entregados
Una vez que el medicamento ha sido entregado al paciente, no se aceptan devoluciones ni se emiten reembolsos, salvo en los siguientes casos:
- Defectos de fabricación.
- Daños ocasionados durante el transporte o la paquetería.
Los medicamentos GLP-1 son inyectables que requieren cadena de frío. Una vez entregados, Hola Salud no puede verificar que el medicamento haya sido almacenado o manipulado correctamente, por lo que no es posible aceptar devoluciones ni reintroducir el producto para su dispensación a otros pacientes. Esta política responde a razones de seguridad del paciente y cumplimiento regulatorio.
3. Reporte de defectos o daños
Para reportar un defecto de fabricación o daño durante el transporte, el paciente deberá:
- Notificar a Hola Salud dentro de las primeras 48 horas siguientes a la recepción del medicamento.
- Proporcionar evidencia fotográfica del defecto o daño.
- No haber utilizado ni abierto el medicamento (salvo que el defecto sea visible únicamente al abrir el empaque).
Una vez verificada la reclamación, Hola Salud procederá a enviar un reemplazo o emitir un reembolso, a elección del paciente.
4. Servicios no prestados
Si se realiza un cobro por servicios que no fueron proporcionados (por ejemplo, una consulta médica que no se llevó a cabo), el paciente tendrá derecho a un reembolso proporcional por dichos servicios. La solicitud deberá realizarse dentro de los 5 días hábiles posteriores a la fecha programada del servicio.
5. Pagos con Meses Sin Intereses (MSI)
En caso de que el paciente haya realizado su pago mediante la modalidad de Meses Sin Intereses (MSI) y proceda un reembolso, la devolución se aplicará al medio de pago original. El banco emisor de la tarjeta será responsable de ajustar o cancelar las mensualidades pendientes conforme a sus propias políticas. Hola Salud no tiene control sobre los plazos de ajuste que aplique la institución financiera.
6. Proceso y plazos de reembolso
Los reembolsos aprobados se realizarán exclusivamente al mismo medio de pago utilizado en la transacción original. No se realizarán reembolsos mediante transferencia bancaria, efectivo, ni ningún medio de pago distinto al utilizado para la compra.
En caso de que la tarjeta utilizada para el pago haya sido cancelada o ya no esté activa, el reembolso se procesará igualmente al mismo medio de pago. La institución financiera emisora es responsable de redirigir los fondos al titular de la cuenta conforme a sus propios procedimientos. Hola Salud no interviene en la gestión interna del banco emisor.
El procesamiento del reembolso por parte de Hola Salud se llevará a cabo en un plazo máximo de 10 días hábiles a partir de la aprobación. El reflejo del reembolso en el estado de cuenta del paciente puede tardar hasta 15 días hábiles adicionales, dependiendo de la institución financiera.
7. Aceptación de esta política
Al realizar el pago, el paciente debe aceptar expresamente esta política de reembolso, cancelación y devolución mediante una casilla de verificación habilitada antes de completar la transacción. La aceptación queda registrada digitalmente y constituye un acuerdo vinculante entre el paciente y Hola Salud. Sin la aceptación expresa de esta política, no es posible procesar el pago.
8. Resultados clínicos y responsabilidad médica
Los resultados del tratamiento con medicamentos GLP-1 varían según factores individuales de cada paciente, incluyendo su estado de salud, adherencia al tratamiento y supervisión médica continua. Los reembolsos se determinan con base en la integridad del producto y la prestación efectiva de los servicios contratados, no en función de los resultados clínicos obtenidos.
La indicación médica y la responsabilidad clínica sobre las decisiones de tratamiento corresponden al médico tratante. La plataforma integral de Hola Salud facilita y respalda la relación médico-paciente a través de servicios de telemedicina, dispensación de medicamentos y seguimiento clínico coordinado.
9. Contacto
Para cualquier solicitud relacionada con cancelaciones, devoluciones o reembolsos, el paciente puede contactar a nuestro equipo de atención al usuario:
Correo electrónico: ayuda@holasalud.com
WhatsApp: +52 55 1809 0152 (Hola Salud – Atención al usuario)